L’avènement du commerce connecté
Commerce, e-commerce, m-commerce et demain le commerce depuis la télé ?
Cette vision en silo ne correspond cependant plus à la réalité du secteur, ni aux attentes des consommateurs. Les frontières s’estompent entre les différents canaux au profit d’organisations mixtes, intégrant à la fois Internet et le point de vente.
Selon la Fevad, 43% des mobinautes ont ainsi déjà consulté leur mobile en magasin.
Quant aux internautes, 14% ont déjà acheté à partir de leur smartphone, à la recherche d’une expérience toujours plus simple, fluide et personnalisée. On voit ainsi fleurir les magasins connectés, les services Click & Collect, et plus généralement les dispositifs enrichis permettant aux vendeurs et conseillers de répondre aux attentes de chacun des clients. La Fevad note ainsi que 23% des cyberacheteurs ont déjà utilisé un service de type Click & Collect, 64% d’entre eux, en profitant pour acheter un autre produit.
Un parcours d’achat à réinventer
Cette approche « phygitale », adoptée tant par les « pure players » du e-commerce que par les enseignes traditionnelles, n’est pas sans conséquence sur le parcours d’achat, qu’il faut aujourd’hui réinventer pour prendre en compte les nouveaux comportements des consommateurs connectés. Il doit s’appuyer en effet sur l’intégration toujours plus avancée du digital en magasin, à condition qu’elle soit mise au service de l’expérience client comme de l’efficacité commerciale. Il doit également s’inscrire dans une notion de temps réel, que ce soit en termes d’accès à l’information, de gestion des paiements, de suivi de la relation client…
Enfin, ce nouveau parcours d’achat doit reposer sur une connaissance client globale qui transcende l’organisation de l’enseigne et permette, à travers une vision globale du client, d’apporter plus de valeur ajoutée à chacune des interactions indépendamment du canal concerné.
Le paiement, au cœur des enjeux
Après des décennies sans évolution, ce secteur connaît aujourd’hui une véritable révolution :
la moitié des cartes de paiement sont aujourd’hui équipées en France d’une fonction « sans contact » permettant d’envisager de nouveaux usages. Identification et authentification, gestion de la fidélité, maîtrise des data, personnalisation de l’offre et de la relation client, sécurisation et fluidité du parcours, sont autant d’enjeux majeurs pour les acteurs du paiement aux côtés des commerçants. De nouveaux entrants de poids sur ce marché prouvent l’importance stratégique grandissante de la maîtrise du paiement.
Oney : ré-enchanter l’expérience client
En combinant des technologies innovantes, une maîtrise de l’ensemble des solutions monétiques et de paiement, un ADN commerçant et une compréhension des nouveaux modes de consommation, Oney est le partenaire clé des commerçants pour les aider à proposer des parcours d’achats toujours plus simples, sécurisés, cross-canal et innovants pour une expérience client renouvelée, engageante et toujours plus enrichissante.